Grandes redes têm associado modernização de serviços e atendimento personalizado em busca da fidelização de clientes Painel touchscreen indica quais vitaminas são mais apropriadas a partir das características físicas e de saúde do paciente
Comprar remédios, reservar mercadorias, consultar orientações de tratamento e agendar horários para tomar medicamentos. Tudo isso já não é mais novidade. O varejo de farmácias se ressignifica ao ofertar mais tecnologias online e presencialmente, dando autonomia ao consumidor. Um plus alinhado a duas demandas da modernidade: economia de tempo e aumento da rede de serviços.
Mas nem por isso a interação física entre pacientes, farmacêuticos e outros profissionais desse modelo de negócios é desmerecida. Ao contrário. As grandes redes investem pesado para garantir que o contato olho no olho permaneça como uma das principais características desse setor que não é alicerçado somente em vendas, mas também se enraíza no cotidiano dos consumidores por meio de práticas que acentuam o cuidado e a humanização do atendimento.
Para que a ida até a farmácia valha a pena, a experiência precisa ser prazerosa. Muito além das prateleiras de medicamentos e itens de cuidados pessoais, o novo modelo de negócios dos principais investidores desse setor oferece serviços antes restritos a postos de saúde, clínicas e hospitais.
Cabines de autoatendimento com exames de bioimpedância e aferição de pressão, além de salas clínicas com testes rápidos e vacinação já são uma realidade nesses estabelecimentos. As vivências no interior de uma farmácia, definitivamente, mudaram. Há unidades equipadas com cafeterias de renome e até salões de beleza.
A estratégia, de acordo com Cláudia Buhamra, professora de Marketing da Universidade Federal do Ceará (UFC), facilita a compra por conveniência. "Na hora em que a cliente se lembra de um espaço para fazer unha e cabelo, na passagem, ela pode se lembrar de um daqueles produtos que eventualmente não lembraria de comprar. Isso gera fluxo, compra, aumento de vendas", analisa.
Para quem não tem pressa, o ritual de entrar no estabelecimento, pagar pela mercadoria e sair com a sua sacolinha já não é mais o convencional. A farmácia também é o lugar onde a tecnologia auxilia processos de cuidados com a saúde.
"Não é só balcão, não é só permanecer em pé, não é necessariamente tão rápido. A gente tá falando de uma farmácia que tem espaço para a privacidade do cliente, ele é atendido sentado, em uma sala, por um farmacêutico. Tem tempo para tirar dúvidas sobre o tratamento e a doença. Ele vai poder fazer avaliações, exames e ter um maior entendimento sobre a própria saúde", detalha Cassyano Correr, coordenador de Assistência Farmacêutica Avançada da Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma).
Mas há quem, pela falta de tempo ou de interesse, dispense esse atendimento. Aos que preferem a rapidez das máquinas, telões de LED touchscreen já presentes em redes como a Pague Menos fazem o serviço que um profissional faria. Após o detalhamento das condições de saúde, o software indica qual marca de vitamina se adequa às necessidades do cliente. Caixas de autoatendimento completam a experiência, tornando o próprio cliente responsável pela finalização das compras.
Para Roberto Kanter, professor de Marketing de Varejo da Fundação Getúlio Vargas (FGV), tais mudanças não estão acontecendo apenas no setor de farmácias. "(Sobre) a transformação, eu diria que envolve o varejo como um todo e as farmácias são um setor muito importante dentro desse sistema", analisa.
De acordo com o pesquisador, a transformação desses estabelecimentos em searas de experiências traz fôlego para um setor cujo principal vetor de venda, o remédio, passa por poucas renovações. "Como você tem dificuldade de ter inovação nos produtos, eles têm que buscar inovação na tecnologia, no serviço, na maneira como se comunica com o cliente. É um caminho natural", avalia.
Cláudia dialoga com Kanter ao afirmar que o grande diferencial competitivo, no varejo, é a prestação de serviços. Além de agregar valor, a tática, de acordo com a pesquisadora, promove fidelização. "Serviços ligados à saúde são muito relacionados à confiança", avalia.
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